『契約した覚えないのに何年も前から携帯料金が請求されていた！』
『無料で使えるって聞いたのに何故！？』
落ち着いてください。
全額返金できるかは分かりませんが、ある程度なら何とかなります。
何年も前から非常に多いのですが、これはいわゆる「抱き合わせ販売」というものです。
何故このようなことになっているのか、また対処方法についてみていきましょう。
今回はUQ mobileというよりも、携帯業界全体におけるお話です。
契約した覚えはありません！
大手キャリアでは、各店舗において顧客獲得のために悪質な販売法を行なっている場合があります。
もちろんどの店舗も悪質なわけではないです。
特に最近は総務省から指摘が入り、電気通信事業法が改正され、消費者保護ルールについても強化されました。
店舗契約においては「説明義務」が必須です。
契約内容や割賦契約、解約時の違約金など本来ユーザーが理解できるよう説明するのは当たり前なのですが、一昔前は店舗のインセンティブ獲得のために説明が疎かになっている傾向がありました。
契約獲得や、指定のオプションに加入することで、そのお店に対して通信会社からお小遣いが貰える。
それにはちゃんとした理由があったのです。
何年も請求に気づかなかった理由
契約から2年間は割引が適用されて基本料金がゼロ円になるからです。
または、お支払い方法ってクレジット払いや口座振替が大半なので、請求金額を確認しないからですね。
何年か前までは紙の請求書が届いて料金確認を行っていましたが、今はWeb確認が一般的で、紙請求書を希望する場合、手数料がかかるようになりました。
結果、紙での請求書は発行せず何年も気づかなかったりするのです。
理由は様々です。
たまたま請求を確認したとか、契約更新のお知らせがハガキで届いたとか、店舗へ料金プランの見直しで来店した際に発覚したとかです。
厳しいことを言いますと、請求管理は各ユーザー責任となります。
しかし、契約上に問題があったのであれば、それは契約不成立となります。
ここでポイントとなるのは、契約の控えが手元にあるかどうかです。
何年も前のものだとユーザーは既に破棄しているでしょう。
あるいは店舗から控えを貰ってない可能性もあります。
契約時は店舗も控えを保管しています。
しかし店舗で保管している控えは通常3ヶ月内に破棄しなければならない義務があるので事が発覚した時には既に控えはありません。
つまり、事実確認のしようがないのです。
そう判断するのはまだ早計ですよ。
ではどのように対処すればいいのかをみていきましょう。
契約した覚えないのに返金してくれないの？
詳しいことは言えませんが、このようケースでお困りのユーザーをわたしは数多くみてきました。
証拠がない以上、対応は難しいです。
お客さまセンターに電話したところで何も変わりません。
契約店舗へ来店するように促されて終わりです。
そうですねぇ、言いたいことは分かるのですが時間経過していると何事も対応が困難になってくるのです。
ただし、だからと言って諦めてはいけません。
まず確認・用意すべき点を纏めてみました。
〇契約当時の書面は残っているか。
⇒あった方がいいですが、無い場合は仕方ないです。
特に割賦契約の場合、控えがあると良いです。
〇契約名義・対象の電話番号・生年月日を確認する。
⇒最低でもこの3点は明らかにしておきましょう。
情報がないと店舗でお調べすること自体が困難になります。
〇契約時の状況を整理する。
⇒どういう説明があって契約に至ったかを思い出しましょ。
※例えば機種変更で来店した際にセット品としてタブレット、またはガラケーを契約させられた等。
用意ができましたら、契約時の店舗へ向かいましょう。
もしも契約店舗が不明な場合は、お客さまセンターへ問い合わせすることで確認ができるケースもあります。
2つ目にあげました「契約名義・対象の電話番号・生年月日」は何が何でも用意しましょう。
分からない場合は、分かる範囲内で全ての情報を店舗のスタッフに伝えましょう。
店舗側で、契約日や当時の担当スタッフくらいは確認が可能かと思われます。
ここで重要なのは契約当時、どのような状況で契約に至ったかです。
例えばですが、よくある例としていくつかあげてみますね。
〇無料と聞いたから貰った、「契約」はしていない。
〇ただ持っているだけでいいと言われたから受け取った。
〇一切料金かからないと言われたから契約した。
などがあります。
契約店舗のスタッフへ説明することで、契約日から遡っての全期間返金は困難かもしれませんが、何か月分かの返金は対応できるかもしれません。
ただし、利用実績(通信・通話)の確認が取れる場合は殊更に返金は困難です。
いくら「無料だから」と言われたからといっても利用している以上、料金を支払う義務がありますからね。
人間の記憶とは曖昧なものです。
本当に「無料」と案内があったのかも時間が経過していては確認がとれません。
また、無料は無料でも「端末代金は無料」と案内しているケースも多くあるかと思います。
これはあり得ます、実際に無料になるケースは今でもありますから。
では、この端末代金が無料になる理由を少しみていきましょう。
〇契約状況や利用状況によりけりで、実際に店舗へ来店し相談してみないと分からない。
〇通信・通話の利用がある場合は困難。
〇返金の範囲は折半として数ヶ月分となる場合もある。
※必ずしも上記の限りではありません。
※わたしには一切保証致しかねますのでご理解下さい。
機種代金がゼロ円って本当にあり得るの？
機種変更で来店した際に良くあるのが抱き合わせ販売です。
タブレットをゼロ円で販売しています、これは事実です。
店舗独自の施策やキャンペーン等を利用することでゼロ円になります。
店舗はタブレット契約を獲得したことによりインセンティブが入ります。
このインセンティブの一部を使って機種変更端末の料金を値引いて販売します。
つまり、機種変更する際の端末代金が数万円値引きされ、なおかつタブレットをゼロ円で契約できます。
一見、ユーザーにはとてもお得に感じますね。
しかし、ここに落とし穴があったのです。
「端末価格」「本体価格」「端末料金」
どのような言葉をつかって説明しているかは分かりませんが、ここで齟齬が生じてしまうのでしょう。
店舗の主張としては、『ゼロ円になるのは基本料金ではなく、端末本体の価格です！』
しかし、ユーザーは、『一切料金はかからない、無料って案内があった！』
こうなってしまうのです。
本当に悪質な販売もありますが、大半が上記のパターンです。
一概にどっちが悪いとは言えませんが、今の販売方法だと過去に契約した内容について事実確認が取れないのでユーザーが不利であることに違いはないですね。
今後、店舗で新規契約、または機種変更を検討している方は以下を気をつけるようにして下さい。
今後店舗で契約する上での注意点
わたしの幼馴染みが最近ガラケーからiPhoneへ機種変更しました。
そこでわたしは驚きました！！
『〇〇と〇〇と〇〇のオプションに加入してもらっていいですか？』
幼馴染みは断ったみたいなのですが。。。
『このオプションに入っていただかないと機種変更できないんですよぉ～！』
と言われ、渋々オプションに加入したそうです。
全くよくないです。
正直言ってありえません。
強制加入ですよね。
販売店として決してやってはいけないことです。
こうして消費者保護ルールが強化された今でも、まさかこのような販売が横行しているとは驚きました。
幼馴染みは無料期間中に退会したから実際に料金は発生しなかったから良いものの、退会し忘れていたら大変ですからね。
ちなみにお店は何故このように半強制的にオプション加入をさせたのかというと、もちろんインセンティブ獲得のためですね。
皆さんも店頭で契約する際は注意して下さい。
実際に店頭で契約する際の注意点をピックアップしてみました。
〇契約書面にサインする前に契約内容や料金の確認を行う！
⇒本契約に同意したことになるので慎重にサインしましょう。
〇割賦契約の場合、毎月負担額を必ず確認する！
⇒「取り敢えずサインだけして下さい」なんていう店員がいたら疑いましょう。
〇見積もりを貰った場合、この料金が実際の毎月負担額なのか確認を行う！
⇒見積もりの場合、例えば事務手数料やオプション料金が含まれていない場合があります。
〇契約更新月の確認をして、控えに書いてもらう！
⇒更新月以外に解約した場合、違約金が発生します。
※違約金はプランによって異なりますが、税込10,260円が多いです。
〇高齢者や障がい者の方が契約する場合は必ず付き添いを！
⇒非常に多いです。何も分からないまま契約してしまうケースです。
必ずご家族様が付き添いましょう。
〇契約内容に不明点があれば必ず理解できるまで何度も聞きましょう！
⇒後になって後悔しても契約書にサインがある場合、どうにもなりません。
〇店舗でイベントを開催している時は特に注意！！
⇒派遣のスタッフが対応するケースが大半のため、誤案内をしているケースが散見されます。
以上、重要な点をざっとあげてみました。
最低でも上記については注意してくださいね。
また、契約書面の控えは捨てずにずっと保管しておくといいかと思います。
何が起きるかわかりませんからね。
高齢者や障がい者の方がいつの間にか携帯電話の契約を交わしていたっていうケースも少なくありません。
常に目を見張るのは困難かもしれませんが、可能な限り付き添ってあげてください。
店舗でたまに開催しているイベントには要注意です。
イベント期間は店舗の常駐スタッフは主に登録業務を実施しており、お客さま対応は別の会社から派遣されたスタッフが行っています。
誤案内が多いです。
結果、説明のあった契約と異なり後々問題になるケースがあります。
もちろんすべてのイベントスタッフがそうだと言う訳ではないので誤解しないでくださいね。
イベント期間中は非常に混雑するので、案内や説明が御座なりになりがちなのでしょう。
その通りです。
ユーザーはお金を支払いっているわけなのですから、それに見合った対価が貰えないのであれば、大問題です。
人間が販売をしている以上、誤案内や誤登録がゼロになることは決してないでしょう。
ただ、時代も日に日に発展してきているので、いつの日か契約するのに店員は不要になるでしょうね。
その時代がくるまで生きていられるか分かりませんが、一目みてみたいものです。
さぁ、何だか暗い話になってきましたが、ここらへんでまとめに入りたいかと思います。
まとめ
このような案件は他にも複数事例があります。
全て挙げていたらキリがないので一部を紹介させていただきました。
多くのケースが、店舗側に非があるのか、またはユーザー側なのか判断ができません。
わたしが断言できることとしては、携帯電話は通信や通話ができる機器です。
永年無料で通信・通話が使いたい放題なんてことは絶対ありえません！！
もしも、そのような言葉を匂わすスタッフがいれば、何が無料なのか、どの期間無料になるのか具体的に聞きましょう。
利用料含め永年ってことは絶対にないです。
よくよく考えてみてください。
もしもですよ、永年無料だっていうならば、お支払い方法の設定って不要ですよね。
にも関わらず、クレジットの設定や口座振替の設定をするのっておかしくないですか？
無料だっていうならば、この時点で疑いをもちましょう。
そしてスタッフに聞いてみましょう。
『どうして無料なのにお支払い方法の設定が必要なのですか？』って。
そうすれば理由等も明確になっていくかと思います。
上記でもいいましたが、大半が「端末代金は無料だけど、基本料金は発生する」というものですから。
もしかしたら、本当に「すべて無料！」と案内しているスタッフがもいるかもしれません。
その時はわたしに教えてください。
情報が欲しいですし、一緒に対策を考えましょう。
こんな記事を書いていると店舗で契約するのが嫌になってくるかもしれませんが、多くの場合は親身になって話をきいてくれる素晴らしいスタッフばかりですから安心してくださいね。
契約を実際に結ぶ際に上記の点を思い出してください。
できれば楽しい携帯ライフを送ってほしいです。
いつでもお待ちしています。
それでは、ここまでジャージー牛乳がご案内しました。
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